Tagesarchiv für den 17. April 2009

Cold Call: den Spieß umdrehen

Freitag, den 17. April 2009

Wer selbständig ist[EDIT],[/EDIT] kennt das: alle paar Tage hat man irgendjemanden am Telefon, der zuerst nach der Geschäftsleitung verlangt, und dann tolle Angebote hat: kostenlose Krankenkassen-Vergleiche, Zeitschriften-Abonements zu “Spezialkonditionen”, und so weiter…

Eben hat schon wieder so jemand angerufen. Für solche Fälle habe ich mir nun ein neues Vorgehens-Schema ausgedacht:

  • wenn mit unterdrückter Nummer angerufen wird, sage ich nur: “Leider unterdrücken Sie Ihre Rufnummer. Ich will natürlich nur seriöse Gesprächspartner - bitte rufen Sie ggf. nochmal ohne Nummernunterdrückung an” (und dann auflegen bevor der Anrufer darauf antworten kann)
  • Wer mit Rufnummer anruft: ich notiere mir die Rufnummer, und lasse mir nochmal den genauen Namen geben (gerade bei den kleinen PKV-Vergleichern oder Aboanbietern ist das manchmal lustig, wenn ich nach der korrekten Firmierung frage und die regelrecht herumdrucksen…)
  • Dann lasse ich den Anrufer ca. 2-3 Sätze lang erzahlen um was es geht. Danach drehe ich den Spieß um: zuerst frage ich “Haben Sie auch eine Internetseite”? Häufigste Antwort: “nein, wir beraten telefonisch […]”. Das ist meine Chance :twisted: Ich frage: “Oh, prima - da kann ich Ihnen gleich ein Angebot machen. Wir bieten nämlich zufällig Domains und Webhosting an. Können Sie mir bitte kurz Ihre Kontaktdaten durchgeben, damit ich Ihnen ein Angebot zuschicken kann?”

Sollte ich jemals so einem Anrufer erfolgreich ein Hosting-Paket andrehen können, werde ich das hier bloggen. :-)

“E-Mails an mich gehen verloren”

Freitag, den 17. April 2009

Ein leider häufigeres Problem ist der gefühlte Verlust von E-Mails. Das bedeutet, Kunden glauben, dass E-Mails an sie nicht ankommen, sondern von einem ominösen Spamfilter oder was-auch-immer abgewiesen werden.

Leider liegt die Ursache aber fast immer beim Absender. Wenn wir eine E-Mail nicht annehmen sollten, dann hat das seinen Grund (z.B. Virus enthalten, Server auf Blacklist, etc.). Aber in diesem Fall lehnen wir die E-Mail schon während der SMTP-Verbindung ab, d.h. der Absender sollte von seinem Mailserver eine aussagekräftige Fehlermeldung bekommen. Der Betrieb des Mailclusters ist somit zwar etwas aufwendiger, weil wir während der SMTP-Session auf Viren und Spam filtern statt alles in Ruhe in einer Queue abzuarbeiten. Aber nur so können wir zuverlässige Fehlermeldungen erzeugen statt die E-Mail-Welt mit Bounces an gefälschte Absenderadressen zuzumüllen.

In den wenigen Fällen, in denen der Fehler nicht beim Absender liegt, liegt er dann meist bei unserem Kunden. Der Klassiker: irgendein Rechner im Kundennetzwerk ruft parallel auch die E-Mails ab, und löscht diese anschließend auf dem Server…

Würde der Absender einfach nur die Fehlermeldung lesen, wäre eigentlich klar, warum seine Mail nicht bei unserem Kunden angekommen ist. Aber durch die Desensibilisierung mit “Postmaster”-Mails schaut sich das wohl kaum noch jemand an, sondern vermutet irgend ein technisches Problem. :-(

Aus Kulanz führen wir gerne E-Mail-Recherchen durch und belegen den Kunden anhand der Logfiles, was mit bestimmten Mails passiert ist. Die häufigsten Probleme sind:

  • “Inhouse-Mailserver” in Form von schlecht konfigurierten Exchange-Servern, die über eine dynamische DSL-IP-Adresse direkt Mails versenden wollen (und dann natürlich regelmäßig auf Blacklists stehen)
  • unfähige Provider, die in der Domain als MX eine IP-Adresse statt einem Hostnamen eintragen
  • Spam-Schleudern (”ich habe Ihnen doch nur eine Word-Datei schicken wollen” -> wegen Virus abgelehnt…
  • zwischengeschaltete Spam-Appliances, die etwas zu großzügig filtern, oder abgestützte lokale Virenscanner