Monatsarchiv für November 2009

Callcenter-Teergrubing (II)

Freitag, den 27. November 2009

Das Jahr neigt sich dem Ende - was offenbar Anlass für viele Callcenter ist, mal wieder einen Rundruf zum Thema “private Krankenversicherung” zu starten.

Diese Woche hatte ich schon vier Anrufe diesbezüglich. Aber inzwischen sehe ich das deutlich gelassener - ja, fast freue ich mich sogar schon darauf. Denn diese werden, sobald sie nach der Geschäftsführung verlangen, in eine spezielle Warteschleife geschickt.

Ein besonders hartnäckiger Anrufer (irgendein Unternehmen mit schweizer Rufnummer und absolut mieserabler Verbindung - angeblich weil diese “über Internet telefonieren”) ist in der Eskalations-Stufe nach oben geklettert und eben in der schon etwas unverschämteren Warteschleife gelandet: Märchenstunde. :-)

Laufende Verfahren

Donnerstag, den 26. November 2009

Ich hätte nie gedacht, dass ich mal einen (Akten-)Ordner “Laufende Verfahren” anlegen muss. :-(

Die Zahl unserer insolventen oder “akut zahlungsunwilligen” Kunden hält sich zum Glück stark in Grenzen - was vielleicht auch daran liegt, dass wir eine andere Kundengruppe adressieren als manche Mitbewerber im “Niedrigpreis-Segment”. Trotzdem ist der ganze Papierkram nicht zu unterschätzen.

Außerdem werde ich mal das Thema “digitale Dokumentenablage” angehen. Damit wir neben den Auftragsformularen zukünftig auch die Schreiben der Gerichte digital beim Kundendatensatz griffbereit haben. Hierfür muss aber erst die Zugriffsverwaltung angepasst werden, da auch nicht jeder Supporter alle Informationen sehen können muss/darf. Datenschutz gilt eben auch intern.

E-Mail-Disclaimer

Donnerstag, den 26. November 2009

Es scheint irgendwie in Mode zu kommen, neben meterlangen Signaturen nun auch noch den fast obligatorischen Disclaimer unter E-Mails zu klatschen:

Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail sind nicht gestattet.

This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

In der aktuellen ix (12/2009) ist ein recht netter Artikel zum Thema “Web-Mythen”, in dem auch diese sinnbefreiten Warnhinweise bedacht werden.

An alle Leserinnen und Leser: bitte überprüft mal, ob ihr auch so etwas unter euren E-Mails stehen habt. Falls ja, bitte entfernen. Das spart viele Bytes in der Übertragung und der Speicherung, was wiederum Kosten spart und die Umwelt schont.

Schönerer Traffic

Freitag, den 20. November 2009

Für unsere Serverkunden gibt’s auch eine Optimierung im Kundenmenü: eine überarbeitete Anzeige aller Leistungsdaten. Bisher haben wir die Werte mit MRTG gesammelt und dann relativ umständlich selber verwalten müssen, welcher Kunde welche PNG-Datei sehen darf. Eine Lösung wie Cacti wäre “oversized”, und auch nicht so eng in unser eigenes System integrierbar wie wir es gerne hätten.

Und da wir im Rahmen eines anderen Projektes eh gerade Know-How in der Graphen-Erzeugung aufbauen, war es nur konsequent, nun selber die Leistungsdaten per SNMP in eigene Round-Robin-Tabellen zu sammeln und selber die Graphen zu erzeugen. Die erste Version ist nun online und kann sich durchaus sehen lassen:

traffic.gif

An einigen Details wird natürlich noch geschliffen (z.B. sinnvollere Aufrundung der Y-Skala, dynamische Zoom-Funktion, u.v.m.). Die Erzeugung der Graphen läuft übrigens komplett per JavaScript im Browser ab; für die SVG/VML-Erzeugung kommt RaphaelJS zum Einsatz. Die ganze Mathematik für die Umrechnung von Datenpunkten in Graphen kommt von uns, und wird wahrscheinlich mittelfristig auch als eigene Open-Source-Bibliothek freigegeben. :-)

Schöneres Quota

Freitag, den 20. November 2009

Gestern Abend habe ich noch ein Update für unserer Kundenverwaltung eingespielt. Die Quota-Anzeige für den Webspace ist nun etwas aufgefrischt:

Alt:

quota-alt.gif

Neu:

quota.gif

Die Quota wird außerdem nun halbstündlich in unserer Datenbank aktualisiert, und zeigt auch die Anzahl der Dateien und Verzeichnisse (techsprech: “inodes”) an.

Political incorrect

Freitag, den 20. November 2009

Anlässlich des 2000jahrigen [ZYNIK] Jubiläums [/ZYNIK] der Varusschlacht (a.k.a. “Schlacht vom Teutoburger Wald”) gibt es offenbar eine Briefmarke.

Aufgefallen ist mir das eben nur, weil diese Briefmarke ausgerechnet auf dem Schreiben eines katholischen Kinderhorts klebte… ;-)

Aber gut - damals gab’s ja irgendwie noch keine katholische Kirche. ;-)

varusschlacht.jpg

Fast-(Food)-Customer-Care

Freitag, den 20. November 2009

Ich habe doch tatsächlich Post vom Schnellrestaurant-Betreiber bekommen. :-)

Eine Mitarbeiterin (Customer Relations Coordinator) entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten. Aber:

[…] Wir bitten unsere Kunden jedoch immer, jede Bestellung gleich nach Erhalt der Produkte auf Vollständigkeit - wenn möglich auch im Drive Thru - zu kontrollieren und sich bei Reklamation sofort vor Ort an unsere Mitarbeiter zu wenden. […]

Also - ich kann mich nicht daran erinnern, jemals nach Erhalt meiner bestellten Artikel gebeten worden zu sein, diese (selbst!?) auf Vollständigkeit zu prüfen…

Wie auch immer - der Kundenservice bei BK funktioniert absolut einwandfrei - da können sich einige andere Firmen eine gewaltige Scheibe abschneiden. Ich finde es besonders konsequent, wenn BK im Internet nicht nur neue Werbekanäle erschließt (Twitter, Facebook usw.), sondern vor allem auch selber aktiv (z.B. via Google Alerts) auf externes Feedback achtet.

bk-brief.jpg

Burger King vs. Hunger

Dienstag, den 3. November 2009

Der Hunger hat mich eben zum Burger King (Günther-Scharowsky-Str.) getrieben, wo mich spontan ein Double Chili Cheese Burger angelächelt hat. Bestellt, bezahlt, zurück ins Büro. Ausgepackt, reingebissen, enttäuscht. Der Burger war zwar lecker, die Pommes heiß und frisch, die Coke nicht mit Eiswürfeln verwässert, aber: DER FALSCHE BURGER DRIN! Nur das “kleine” Modell.
Ganz toll. :aufreg:

PS: Ob ich nun auch bald so eine Mail bekomme wie Leslie? ;-)